Czy zastanawiałeś się kiedyś, co wyróżnia Twoich Gości hotelowych? Jakie mają oczekiwania? Skąd przyjeżdżają i czego poszukują w wybranej lokalizacji? Czy da się spośród nich wydzielić kilka konkretnych typów klientów, którzy regularnie korzystają z oferty noclegowej? Warto poznać odpowiedzi na te pytania, ponieważ lepsze poznanie swoich Gości to klucz do zbudowania skutecznych kampanii i prowadzenia efektywniejszych działań promocyjnych.
Persony w marketingu hotelowym
W klasycznym marketingu tworzenie person to jedna z podstaw tworzenia strategii komunikacji. Założeniem jest nie tylko opracowanie tego, kim są potencjalni klienci, ale przede wszystkim, jaki prowadzą styl życia i jakie mają w związku z tym preferencje/oczekiwania. Stworzona na potrzebny strategii persona oznacza pewną wzorcową reprezentatywną osobę, która może być potencjalnym klientem.
Niemal w każdej branży można stworzyć wiele różnych person. Jednak ich wizualizacja to nie luźna i swobodna fantazja na temat osób, które najchętniej widzielibyśmy w naszym obiekcie, ale oparta na twardych danych analiza.
Jak tworzyć własne persony na potrzeby strategii komunikacji?
- Przeanalizuj listę Gości i podziel ją według kategorii: wiek, płeć, długość pobytu, finalny rachunek. Dzięki temu będziesz wiedział o swoich obecnych i potencjalnych Gościach całkiem sporo. Dowiesz się, która grupa osób wybiera najdłuższy pobyt i generuje największe rachunki.
- Śledź rynkowe trendy − a konkretniej podglądaj konkurencję (nie tylko lokalną). Często duże sieci i obiekty realizują własne badania marketingowe, żeby zapewnić wysoką skuteczność działań promocyjnych. Warto odczytywać trendy z różnych komunikatów i przenosić je na własne działania.
- Śledź oficjalne dane − ważnym źródłem wiedzy o hotelowym rynku jest m.in. Główny Urząd Statystyczny, który bezpłatnie udziela wiele wartościowych raportów z badań wykorzystania krajowej bazy noclegowej.
Nowe i popularne persony w branży hotelarskiej
Współczesne trendy i analizy rynkowe wyłaniają kilka podstawowych person, na których opłaca się skupić swoją strategię marketingową. Ich potencjał jest duży, niezależnie od lokalizacji czy klasy obiektu, dlatego warto wziąć je pod uwagę także przy budowaniu oferty.
Przedstawiciele pokolenia Z
Kim są?
To przede wszystkim nowa grupa Gości hotelowych urodzonych w latach 1995-2012, która coraz częściej zaczyna pojawiać się na rynku. Zoomerzy podejmują już swoje pierwsze prace zawodowe lub dorywcze, co sprawia, że są niezależni finansowo i samodzielnie podejmują większość życiowych decyzji. Według socjologicznych badań podróżowanie to ich ulubiona forma spędzania czasu. Rzadko robią to samotnie i często łączą się w rówieśnicze grupy. Mają skonkretyzowane oczekiwania i wymagania, ale często potrzebują organizacyjnego wsparcia w realizacji pobytu.
Czego oczekują?
Głównie swobody, elastyczności, ale i wsparcia. Warto pamiętać, że jest to pokolenie najchętniej sięgające po telefon w celu zrobienia zdjęć, sprawdzenia informacji, czy znalezienia wskazówek dojazdu.
Preferencje pobytu
Zazwyczaj wybierają średniej długości pobyt na ok. tygodniowy okres. Podróżując wspólnie, szukają miejsc oferujących przestrzeń do wspólnego spędzania czasu lub znajdujących się w pobliżu centrów miast. Ze względu na budżetowe ograniczenia wybierają raczej obiekty z umiarkowanymi cenami, ale również takie, które odznaczają się oryginalnością wartą pokazania na zdjęciach publikowanych w mediach społecznościowych.
Wsparcie
Stosunkowo młode osoby z pokolenia Z w samodzielnej podróży potrzebują często nie tylko wsparcia, ale także konkretnych informacji, które dadzą im poczucie bezpieczeństwa.
Cyfrowi nomadzi
Kim są?
To przede wszystkim niezależni podróżnicy w różnym wieku, którzy łączą pracę zawodową wykonywaną przez internet ze zwiedzaniem, podróżowaniem i odkrywaniem nowych miejsc. Prowadzą niemal koczowniczy tryb życia i są nastawieni nowe doznania.
Czego oczekują?
Ze względu na wykonywaną pracę podstawą jest dostęp do internetu i możliwość korzystania z niego w różnych miejscach obiektu. Są raczej minimalistami, ale wymagają również komfortu pobytu. Ze względu na prowadzony tryb życia podróżują często z jedną walizką, więc potrzebują produktów pierwszej potrzeby.
Preferencje pobytu
Zazwyczaj wybierają dłuższy pobyt, w czasie którego będą w stanie zaangażować się w zlecony projekt. Wybierają obiekty gwarantujące komfortowe warunki pracy wraz z kompleksową obsługą. Duża czasu w ciągu dnia poświęcają na działanie, dlatego też poszukują obiektów z dodatkowymi atrakcjami, które zapewnią im relaks po wypełnieniu obowiązków.
Wsparcie
Cyfrowi nomadzi potrzebują przede wszystkim kompleksowej obsługi i stałego kontaktu z personelem hotelu. Często dokonują samodzielnego meldunku przez aplikację hotelową, co stanowi dla nich duże udogodnienie w podróży.
Młodzi rodzice
Kim są?
To najczęściej milenialsi, którzy wybierają się w podróż ze swoimi kilkuletnimi dziećmi. Coraz częściej zdarzają się jednak podróże wielopokoleniowe, w których uczestniczą również dziadkowie.
Czego oczekują?
Grupowe, rodzinne pobyty mogą wymagać rezerwacji większych pokoi dających wspólną przestrzeń dla wszystkich uczestników jednocześnie. Ze względu na to, że w podróży uczestniczy kilka osób, młodzi rodzice skrupulatnie kalkują rachunek pobytu, często poszukując atrakcyjnego stosunku jakości do ceny.
Preferencje pobytu
Coraz częściej młodzi rodzice poszukują pobytu pod miastem. Wybierają miejsca z dostępem do dodatkowych atrakcji lub ich bliskim sąsiedztwem. Bardziej niż o własnych potrzebach myślą o dzieciach. Chętniej wybierają obiekty, które w swojej ofercie zapewniają różne formy spędzania czasu.
Wsparcie
Podróżujący całymi rodzinami szukają ofert, które odpowiadają na ich potrzeby. Dotyczy to zarówno restauracyjnego menu z propozycjami dla najmłodszych, jak i wsparcia poprzez zagospodarowanie czasu najmłodszym Gościom, co z pewnością pomoże rodzicom znaleźć chwilę dla siebie.
Nowe zasady gry w branży hotelarskiej
Persony, które coraz częściej pojawiają się na rynku usług hotelarskich to przede wszystkim dowód na zmieniającą się branżę i przekształcenia. Nowe grupy podróżnych już teraz rewolucjonizują branżę, a ich wymagania coraz częściej dotyczą nowych technologii, które dają im swobodę i komfort pobytu. Warto zastanowić się jak wiele z nich odwiedza nasz obiekt hotelowy i w trosce o ich lojalność i zadowolenie zweryfikować czy wyposażenie i obsługa zaspakajają ich wszystkie potrzeby.