1. Podstawowe wskaźniki sprzedaży i przychodu
ADR (Average Daily Rate) – średnia cena sprzedanego pokoju netto bez uwzględniania wyżywienia. Przykład: 10 000 zł netto / 50 sprzedanych pokoi = 200 zł ADR.
RevPAR (Revenue Per Available Room) – przychód z pokoi podzielony przez wszystkie dostępne pokoje (także niesprzedane). Kluczowy wskaźnik efektywności sprzedaży pokoi.
TRevPAR (Total Revenue Per Available Room) – całkowity przychód hotelu (pokoje + gastronomia + inne usługi) podzielony przez liczbę wszystkich dostępnych pokoi.
Occ / OCC (Occupancy) – obłożenie, czyli procent: sprzedane pokoje / dostępne pokoje.
RevPOR (Revenue Per Occupied Room) – przychód na zajęty pokój (często z uwzględnieniem dodatkowych usług przypisanych do pokoju).
GOP (Gross Operating Profit) – zysk operacyjny brutto hotelu (przychody minus koszty operacyjne).
GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) – GOP podzielony przez liczbę dostępnych pokoi; pokazuje zyskowność z uwzględnieniem całej bazy pokoi.
CPOR (Cost Per Occupied Room) – koszt przypadający na jeden zajęty pokój (media, sprzątanie, kosmetyki, pranie, itp.).
2. Rodzaje pokoi i układy łóżek
SGL – Single Room – pokój dla jednej osoby.
DBL – Double Room – pokój dla dwóch osób z jednym łóżkiem podwójnym.
TWIN – pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami.
KING – pokój z łóżkiem małżeńskim w rozmiarze king size.
QUEEN – pokój z łóżkiem małżeńskim w rozmiarze queen size.
Suite / Apartament – większy pokój lub zestaw pomieszczeń (np. sypialnia + salon).
Studio – pokój z aneksem kuchennym lub połączoną częścią dzienną i sypialną.
Accessible Room – pokój przystosowany dla osób z niepełnosprawnościami.
3. Typy wyżywienia / plany cenowe
RO (Room Only) – sam nocleg, bez śniadania.
BB (Bed and Breakfast) – pobyt ze śniadaniem.
HB (Half Board) – śniadanie i obiadokolacja.
FB (Full Board) – śniadanie, obiad i kolacja.
AI (All Inclusive) – wyżywienie all inclusive (posiłki i napoje w określonym zakresie zgodnie z ofertą).
UAI / Ultra All Inclusive – rozszerzone all inclusive (szerszy wybór napojów, usług, często 24h).
4. Rezerwacje, restrykcje i kanały sprzedaży
MLOS (Minimum Length of Stay) – minimalna liczba nocy możliwa do rezerwacji (restrykcja długości pobytu).
CTA (Close To Arrival) – restrykcja uniemożliwiająca przyjazd w konkretny dzień (nie można rozpocząć pobytu w tym dniu).
CTD (Close To Departure) – restrykcja uniemożliwiająca wyjazd w konkretny dzień (gość nie może zakończyć pobytu tego dnia).
BAR (Best Available Rate) – najlepsza dostępna stawka w danym momencie, standardowa cena dnia (zwykle elastyczna).
NR (Non-refundable rate) – stawka bezzwrotna (brak możliwości bezpłatnego anulowania).
Refundable / Flexible rate – stawka z możliwością bezpłatnego anulowania w określonym terminie.
Overbooking – przyjęcie większej liczby rezerwacji niż dostępnych pokoi (świadomie planowane, w oparciu o statystyki no-show itp.).
No-show / niedojazd – gość, który nie przyjechał, mimo że miał potwierdzoną rezerwację i jej nie anulował.
Walk-in – gość bez wcześniejszej rezerwacji, który przychodzi „z ulicy”.
Upgrade – przeniesienie gościa do pokoju wyższej kategorii (czasem bez dopłaty).
Upselling – sprzedaż gościowi droższej opcji (lepszy pokój, wyższa kategoria, późne wymeldowanie itp.).
Cross-selling – sprzedaż usług dodatkowych (SPA, restauracja, parking, atrakcje).
Channel Manager – system do zarządzania dostępnością i cenami w wielu kanałach sprzedaży jednocześnie.
OTA (Online Travel Agency) – internetowe biuro podróży (np. Booking.com, Expedia).
Direct booking – rezerwacja bezpośrednia (strona www hotelu, telefon, e-mail).
Allotment – pula pokoi zarezerwowana dla danego touroperatora lub partnera biznesowego.
5. Front Office / Recepcja
FOM (Front Office Manager) – kierownik recepcji.
Front Desk / FO – Front Office – recepcja, dział obsługi gościa przy przyjeździe i wyjeździe.
Check-in – zameldowanie gościa.
Check-out – wymeldowanie gościa.
Early check-in – wcześniejsze zameldowanie przed standardową godziną.
Late check-out – późniejsze wymeldowanie po standardowej godzinie.
Guest Relation – osoba lub dział odpowiedzialny za relacje z gośćmi, szczególnie VIP, opinie i zadowolenie.
Concierge – pracownik organizujący dla gości usługi zewnętrzne (taksówki, bilety, wycieczki, restauracje).
Bellman / Portier – bagażowy, pomaga przy wprowadzeniu gościa i bagażu do pokoju.
DND (Do Not Disturb) – „Nie przeszkadzać”, zawieszka lub status pokoju w systemie.
Wake-up call – pobudka telefoniczna o umówionej godzinie.
6. Housekeeping / Utrzymanie czystości
HSK / HK (Housekeeping) – dział służby pięter (pokojowe, inspektorzy).
Room Status – status pokoju (Dirty – brudny, Clean – czysty, Inspected – skontrolowany, OOO – Out of Order, OOS – Out of Service).
OOO (Out of Order) – pokój wyłączony z użytkowania (poważniejsza awaria lub remont; zwykle wyłączony też ze statystyk).
OOS (Out of Service) – pokój tymczasowo wyłączony z użytkowania (drobne naprawy, ale zwykle liczony w statystykach).
Lost & Found – rzeczy znalezione; procedura i miejsce przechowywania rzeczy pozostawionych przez gości.
7. F&B (Food & Beverage) i bankiety
F&B (Food & Beverage) – dział gastronomii (restauracje, bary, bankiety, room service).
À la carte – zamawianie dań z karty menu, każde danie wycenione osobno.
Bufet – forma serwowania posiłków w formie stołu szwedzkiego, goście sami się obsługują.
Set menu – ustalone z góry menu bez wyboru (często dla grup, konferencji).
Cover – jedno nakrycie, jedno miejsce przy stole; służy do liczenia liczby obsłużonych gości i statystyk.
8. MICE i sprzedaż grupowa
MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Events) – segment spotkań, wyjazdów motywacyjnych, konferencji i wydarzeń; często utożsamiany z działem sprzedaży grupowej.
Corporate client / Corporate rate – klient biznesowy, firma; wynegocjowana stawka korporacyjna.
Group rate – stawka dla grup od określonej liczby pokoi/osób.
9. Finanse, płatności i rozliczenia
Kredyt hotel – sposób rozliczenia „na pokój”; wszystkie koszty (restauracja, bar, SPA) są dopisywane do rachunku pokoju i rozliczane przy wyjeździe.
City tax / Local tax – opłata miejscowa/klimatyczna.
Deposit – zaliczka/depozyt, często blokada środków na karcie kredytowej przy meldunku.
No-show fee – opłata za nieprzybycie gościa (zgodnie z warunkami rezerwacji).
Invoice / Faktura – dokument sprzedaży dla gościa lub firmy.
Folio – karta rachunkowa gościa w systemie hotelowym, zawiera wszystkie naliczenia i płatności.
10. Systemy i narzędzia
PMS (Property Management System) – główny system hotelowy (rezerwacje, meldunki, rachunki, raporty).
CRS (Central Reservation System) – centralny system rezerwacji (często dla sieci hotelowych).
RMS (Revenue Management System) – system wspierający zarządzanie przychodem, cenami, prognozami.
POS (Point of Sale) – system sprzedaży w punktach gastronomicznych (restauracja, bar, room service).
11. Obsługa gościa, jakość i reklamacje
Complain / Complaint – skarga, reklamacja gościa.
Guest feedback – opinie gości (ankiety, portale, social media, wiadomości mailowe).
VIP – gość o specjalnym statusie (stały, ważny, celebryta, klient strategiczny).
12. Zarządzanie zespołem i operacjami
Operatywka – regularne spotkanie operacyjne menedżerów, wymiana informacji, omówienie bieżących tematów.
MOD (Manager on Duty) – dyżurny manager odpowiedzialny za hotel podczas swojej zmiany.
SOP (Standard Operating Procedure) – standardowa procedura operacyjna; opis krok po kroku, jak wykonywać daną czynność.
Grafik – harmonogram pracy pracowników.
Back of House (BOH) – zaplecze, niedostępne dla gości (biura, kuchnia, magazyny, szatnie).
Front of House (FOH) – przestrzenie dostępne dla gości (lobby, recepcja, restauracja, korytarze).