Siedem lat temu rozpoczęła się rewolucja w branży hotelarskiej. Do Polski zaczęły zaglądać największe serwisy rezerwacyjne, które od momentu wejścia notują nieustanne wzrosty popularności. Coraz częściej jednak właściciele obiektów hotelowych rozglądają się za nowymi rozwiązaniami, które pozwolą im uniezależnić się od potentatów, dla których stają się wyłącznie podwykonawcami usług hotelowych.
Wystawianie ofert pokoi - dywersyfikacja źródeł
Według badania We Do Hotels aż 60% rezerwacji dokonywanych w polskich hotelach odbywa się za pośrednictwem najpopularniejszych portali rezerwacyjnych. Największy z nich dokonuje w 40 krajach blisko 1,5 mln rezerwacji dziennie. Dla wielu przedsiębiorców to ogromny rynek, na którym codziennie znajdują gości dla swoich hoteli. Coraz częściej jednak właściciele obiektów dostrzegają słabe strony współpracy z wielkimi portalami. Większość wirtualnych pośredników chce mieć zbyt dużą kontrolę nad polityką cenową oraz allotmentem, co sprawia, że obiekty oferujące noclegi stają się dla tych serwisów podwykonawcami, którym niekoniecznie taka forma odpowiada. Stosowana przez największe serwisy strategia marketingowa doprowadziła do przekonania wśród konsumentów, że to właśnie one gwarantują najniższą cenę. Tymczasem badanie przeprowadzone przez Europejskie Centrum Badań nad Gospodarką (ZWE) pokazuje, że co czwarta oferta serwisów rezerwacyjnych jest wyższa niż oferta znajdująca się na stronie hotelu. Jedynym sposobem na zachowanie równowagi w wystawianiu ofert pokoi jest dywersyfikacja źródeł konwersji. Niektóre obiekty hotelowe znajdują się dziś w sytuacji, gdzie 90% ruchu hotelowego jest generowane przez portale bookingowe. Doprowadza to do uzależnienia się od jednego operatora, który posiada dużą kontrolę nad obiektem. Korzystając z platform OTA warto jednak spróbować przekonać gości do dokonywania w przyszłości rezerwacji bezpośredniej w swoim obiekcie. Jak do tego zachęcić?
- programem lojalnościowy – “karta stałego gościa” – opartym na strategii “im częściej rezerwujesz, tym mniej płacisz”
- dodatkowymi, bezpłatnymi usługami w zamian za częste rezerwacje (bony do restauracji, wydłużenie godzin pobytu lub karnety na zabiegi w strefach SPA)
- niższymi cenami za kolejne rezerwacje
- bezpłatnym parkingiem
- bezpłatnym śniadaniem przy kolejnej rezerwacji
Bezpośrednie rezerwacje niekoniecznie muszą być realizowane indywidualnie i pojedynczo. Służą do tego konkretne narzędzia, które pozwalają nie tylko na pełną kontrolę nad rezerwacjami ale także ułatwiają wszelkie działania marketingowe, które pomagają w utrzymaniu stałych relacji z klientem.
Overbooking - unikać czy kontrolować
Zjawisko overbookingu polega na przyjmowaniu większej ilości rezerwacji niż hotel jest w stanie zrealizować. Najczęstszą przyczyną overbookingu jest posiadanie wielu kanałów sprzedaży usług hotelowych bez ogólnej kontroli. Duże sieci hotelowe świadomie wykorzystują to zjawisko, aby zminimalizować ryzyko strat. Wielkim korporacjom łatwiej sobie jednak poradzić w takiej sytuacji ponieważ do dyspozycji posiadają często kilka obiektów lub są w stanie w sposób zadowalający zrekompensować klientom utratę rezerwacji. Zjawiska tego powinny jednak unikać średnie i małe obiekty, które w sytuacji overbookingu mają obowiązek zapewnić klientom nocleg o odpowiednim standardzie, za jaki zapłacił gość. Najczęściej sytuacja kończy się tym, że klient zostaje odesłany do innego hotelu a koszty pokrywa przedsiębiorca, który doprowadził do overbookingu. Po takim zdarzeniu istnieje bardzo małe prawdopodobieństwo, że odzyskam w przyszłości klienta. Doskonałym rozwiązaniem, które jest w stanie ustrzec nas przed tym zjawiskiem jest dedykowany system rezerwacyjny wyposażony w funkcję – Channel Manager. Dzięki zintegrowaniu wielu kanałów sprzedaży w jednym miejscu zyskujemy pełną kontrolę nad naszymi pokojami i ich dostępnością.
Statusy pokoi
Jeżeli już uda się skutecznie zdywersyfikować źródła konwersji i ograniczyć do minimum zjawisko overbookingu – koniecznie trzeba utrzymać kontrolę nad statusem pokoi (gotowy, wymaga sprzątania lub naprawy). Elastyczność w sprawnym zarządzaniu rezerwacjami gwarantuje tylko bezpośredni dostęp do informacji o ich stanie. Korzystając z oprogramowania dla hotelu, takiego jak POSitive Hotel można nie tylko śledzić historię zmian statusów ale także zlecać poszczególnym pracownikom wykonanie zadań i śledzić ich postęp. Dodatkowo system może być wspierany przez aplikację dla personelu Staff Helper, która oferuje funkcjonalności umożliwiające natychmiastowy dostęp do informacji o czystości pokoju, sprzedaży z minibaru czy nowych usterkach. Wdrażając zautomatyzowany system do zarządzania statusami pokoi nie tylko oszczędzamy czas i lepiej organizujemy własną pracę, ale przede wszystkim mamy możliwość centralnego zarządzania całym obiektem.