Zaawansowane techniki sprzedażowe są coraz częściej wykorzystywane w branży hotelowej i gastronomicznej. To dzięki nim udaje się maksymalizować zysk z pojedynczej transakcji i w pełni zaspokajać oczekiwania Gości. Jak skutecznie zwiększać sprzedaż w hotelu i czy można do tego wykorzystać technologie informatyczne?
Up-selling w hotelarstwie
Maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji to strategia marketingowa, która funkcjonuje w handlu detalicznym od bardzo dawna. W ostatnich latach stała się jednak jeszcze bardziej skuteczna za sprawą ekonomii behawioralnej, która wypracowała wiele efektywnych sposobów tzw. dosprzedaży. Najczęściej wykorzystuje się ją w gastronomii i na stacjach benzynowych, gdy podczas płacenia za paliwo sprzedawcy proponują nam kawę, przekąski lub płyn do spryskiwaczy.
Branża hotelarska nie może sobie jednak pozwolić na tak agresywne praktyki, które mogłyby zniechęcać potencjalnych Gości np. podczas dokonywania rezerwacji. Usługi oferowane przez branżę hotelarską to także zupełnie inny proces zakupowy. Coraz częstszym miejscem dokonywania rezerwacji są zewnętrzne portale lub bezpośrednie strony internetowe obiektów. To właśnie za ich pośrednictwem hotele starają się zwiększać zysk z pojedynczych rezerwacji.
Sama idea up-sellingu zakłada, że zwiększenie rachunku odbywa się przez propozycję odpowiedniego produktu, w odpowiednim czasie i o odpowiedniej cenie. Tak, jak sprzedawcy na stacji paliw nie proponują dodatkowego kanistra z benzyną, tak hotele nie „dosprzedają” dodatkowych noclegów w swoich obiektach.
Na jakich produktach i usługach można realizować skuteczny up-selling w hotelu?
- Gastronomia − obiekty posiadające swoje zaplecze gastronomiczne mają ogromne pole do popisu w zakresie zwiększenia przychodu z pojedynczej rezerwacji poprzez proponowanie całej palety produktów i usług. Począwszy od powitalnych posiłków dostarczanych do pokoju, przez degustacje specjalne czy sprzedaż lokalnych lub własnych wyrobów.
- Spa & wellness − dodatkowa działalność obiektu to także doskonała okazja do zwiększenia zysków przez dosprzedaż usług. W tym przypadku najczęstszą praktyką w branży są pakiety pobytowe, które oprócz pobytu zawierają również zestaw usług i produktów realizowanych w hotelowym SPA.
- Usługi i produkty zewnętrzne − w zależności od typu obiektu, możemy również rozszerzyć naszą ofertę o wiele dodatkowych produktów. Może to być m.in. wynajęcie samochodu, transfer z lotniska, ale także usługa przewodnika czy trening personalny na świeżym powietrzu.
Up-selling jest często inspiracją dla przedsiębiorców, aby rozwijać i dostosowywać swoją ofertę. W branżach usługowych należy jednak stosować go ostrożnie, aby nie zniechęcać klientów i dbać przede wszystkim o pozytywne doświadczenia. Ze względu na specyfikę sprzedaży up-selling w branży hotelarskiej można stosować w wielu różnych miejscach, gdzie dokonuje się sprzedaży lub gdzie następuje kontakt z klientami. Poniżej przedstawiamy inspiracje.
1. Dostosuj stronę www i system rezerwacyjny
To najbardziej efektywne miejsce, gdzie można wdrożyć własną strategię up-sellingową. Warto pod tym kątem zaplanować całą ofertę, aby proponować Gościom atrakcyjne zwiększanie komfortu pobytu za nieco wyższą cenę. Niektóre obiekty hotelowe już teraz optymalizują swoją ofertę w taki sposób, aby po dokonaniu wstępnego wyboru przez Gościa zaproponować mu np. pokój o nieco wyższym standardzie (większy metraż, lepsze wyposażenie) za niewiele wyższą kwotę. Potencjał własnej strony internetowej pozwala również na zbieranie ważnych i wartościowych danych o naszych Gościach. To właśnie dzięki tym informacjom będziemy w stanie przygotować lepiej skrojoną ofertę.
2. Zaangażuj pracowników recepcji
Bezpośrednia sprzedaż usług na recepcji jest uzależniona od motywacji personelu. Pracownicy, którzy nie odczuwają bezpośredniej korzyści ze zwiększania sprzedaży, zazwyczaj unikają zadawania dodatkowych pytań i oferowania droższych usług i produktów. Specyfika up-sellingu w branży hotelarskiej jest zupełnie inna niż w handlu detalicznym. Pracownicy recepcji chcąc zwiększać wartość pojedynczego rachunku, powinni przede wszystkim rozpoznać oczekiwania Gości i dopiero na tej podstawie zaproponować droższe produkty i usługi.
3. Wykorzystaj czas przed przyjazdem
Czas między rezerwacją a pobytem to doskonała okazja do skutecznej dosprzedaży. Może ona przybrać formę niezobowiązującego przypomnienia o zbliżającym się pobycie lub poinformowanie o pogodzie, jaką w tym dniu zastaną nasi Goście. Zebrane wcześniej przez stronę internetową dane pomogą stworzyć spersonalizowaną ofertę specjalną, która zwiększy wartość finalnego rachunku. Do kontaktu powinniśmy wykorzystać zarówno mailing, jak i powiadomienia sms.
4. Up-selling podczas pobytu
To ostatni etap, gdy można zwiększyć wartość pojedynczego rachunku. O ile częste propozycje sprzedażowe ze strony personelu mogą się okazać nieskuteczne i nachalne, o tyle nowe technologie mogą zrobić to o wiele skuteczniej. Systemy hotelowe, które wspierają i organizują pracę obiektu, oferują również funkcjonalność umożliwiającą bezpośredni i natychmiastowy kontakt z Gośćmi. Służą do tego proste aplikacje dające Gościom kontrolę nad pokojem. Za ich pośrednictwem możemy wysyłać komunikaty o hotelowym menu, promocji na dodatkowe usługi lub specjalne atrakcje.
Specyfika sprzedaży w branży hotelarskiej polega na odpowiednim rozpoznaniu potrzeb Gości i zaoferowania produktu spełniającego oczekiwania. Potencjał stosowania strategii up-selling jest w tym przypadku bardzo duży ze względu na czas i częstotliwość kontaktu z klientem (w przeciwieństwie do jednorazowej transakcji w handlu detalicznym). Warto więc dostosować swoje wszystkie narzędzia, gdzie dokonywane są rezerwacje, aby zwiększać sprzedaż w sposób zautomatyzowany i efektywny.
Rozwiązania, które pomogą Ci prowadzić up-selling w hotelu
Usługi dodatkowe na ekranie kiosku
Kiosk samoobsługowy może promować usługi hotelowe, takie jak SPA, posiłki czy wynajem rowerów, prezentując atrakcyjne grafiki i krótkie komunikaty, co ułatwia Gościom zakup bez potrzeby kontaktu z personelem.
SMS-y i e-maile do Gości
Be in Touch wspiera dosprzedaż poprzez automatyczne, spersonalizowane SMS-y i e-maile. Goście otrzymują oferty na podwyższenie standardu pokoju, zabiegi SPA czy promocje w restauracji.
Dostęp do ofert w aplikacji
Aplikacja Roomio prezentuje zniżki i pakiety specjalne oraz informacje o usługach hotelu i lokalnych atrakcjach, co pomaga w planowaniu pobytu i jednocześnie zwiększa zysk obiektu bez dodatkowego zaangażowania personelu.